Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa

Giới thiệu sách Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa – Tác giả Joey Coleman

Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa

Đã đến lúc bạn nên ngừng nghĩ về B2B hay B2C – tương lai của kinh doanh bây giờ là H2H (Human to Human: Kết nối giữa người với người).

Xu hướng tự nhiên của con người mỗi khi nghe nói đến một cách kinh doanh mới là ngay lập tức nghĩ ra vô vàn lý do để tự thuyết phục rằng nó sẽ chẳng hợp với mình đâu.

– “Tôi chẳng thể kinh doanh kiểu đó được, bởi (như thế này, như thế kia).”

– “Lý thuyết nghe có vẻ hay ho đấy, nhưng thực tế không bao giờ làm được đâu.”

– “Ừ thì có thể người ta làm được, nhưng người bình thường như mình thì không. Có mà mơ!”

Làm ơn… Đừng dùng lối nghĩ đó khi đọc cuốn sách này.

Các triết lý, phương pháp và quy trình mà tác giả Joey Coleman đề cập trong sách này đã thay đổi hoàn toàn cả phương thức kinh doanh B2B lẫn B2C. Các ví dụ được dẫn ra trong sách thuộc đủ loại quy mô, phạm vi và lĩnh vực. Cách tiếp cận này đã thành công ở cả các doanh nghiệp nhỏ, vừa, và lớn. Gần như mọi loại sản phẩm hay dịch vụ mà bạn có thể nghĩ ra được – từ các doanh nghiệp nội địa đến quốc tế; từ cơ sở khách hàng nhỏ, vừa đến lớn; từ mấy món hàng chỉ vài đô đến xa xỉ – đều đã thực hiện theo quy trình này.

Các ý tưởng được đưa ra trong Để không mất thêm một khách hàng nào nữa không phải là giả thuyết của tác giả Joey Coleman. Chúng đến từ trải nghiệm thực tế – cả của ông lẫn của các công ty mà ông đã làm việc trong hơn 20 năm qua, từ các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Zappos, Deloitte, Hyatt Hotels, NASA và World Bank, đến các công ty gia đình cò con.

Trong môi trường B2C truyền thống, chúng ta bán hàng cho một người mua đơn lẻ và sự tập trung của ta dồn vào người đó. Khi bỏ qua cách tiếp cận H2H, ta quên bẵng mất rằng còn có những người khác nữa cũng tương tác với món hàng. Ngược lại, khi nghĩ về tương tác H2H trong bối cảnh B2B, ta phải nhận ra rằng mỗi doanh nghiệp là một tổ chức bao gồm nhiều cá nhân, và bởi thế sản phẩm hay dịch vụ của ta về bản chất cũng có sự tương tác với con người – không chỉ một mà là rất nhiều người. Người quyết định mua sản phẩm không phải là người dùng duy nhất (thực tế có khi họ còn chẳng dùng).

Với lối nghĩ H2H, chúng ta phải tính đến tất cả những người sẽ tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Khi chuyển sang cách nghĩ này, bạn sẽ phát hiện thêm nhiều điểm tương đồng giữa mình với khách hàng hay đối tác. Và khi đó, bạn có thể kết hợp những gì bạn biết về bản tính con người vào hoạt động kinh doanh.

Để không mất thêm một khách hàng nào nữa, bạn phải “chạm” được khách hàng của mình – dù họ là ai, dù họ đang ở đâu trên hành trình cảm xúc của họ.

Nếu làm được như vậy, bạn sẽ đưa khách hàng thoát khỏi sự khô khan của môi trường B2B hay sự đơn điệu của môi trường B2C mà trực tiếp đi vào môi trường H2H để trải nghiệm nhiều cung bậc cảm xúc hơn.

Lần sau, khi nhận ra mình đang suy nghĩ theo lối mòn B2B hay B2C, hãy tự nhủ rằng bạn đang bán cho con người một sản phẩm hay dịch vụ sẽ được dùng bởi con người. Nếu luôn nhớ như thế, bạn sẽ đưa được khách hàng của mình qua các giai đoạn của một hành trình lý tưởng, và biến họ thành khách hàng trọn đời, bất kể bạn đang kinh doanh lĩnh vực nào đi nữa.

Nói ngắn gọn, bạn sẽ không mất thêm một khách hàng nào nữa.

1. Thông tin chi tiết

• Tên sách: Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa
• Mã hàng 8935278602729
• Tên Nhà Cung Cấp Saigon Books
• Tác giả Joey Coleman
• NXB NXB Thế Giới
• Trọng lượng (gr) 350
• Kích Thước Bao Bì 20.5 x 14 cm
• Số trang 332
• Hình thức Bìa Mềm

2. Đánh giá Sách Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa

1 Tôi thích quyển này. Nó rất hợp với tôi. Giao hàng nhanh, đóng gói cẩn thận, nội dung hay. Giao hàng nhanh, đóng gói cẩn thận, nội dung hay.

2 Sách rất hữu ích, tuyệt vời.

3 Sách vô cùng hữu ích, học được quá nhiều thứ, cảm ơn tác giả.

Review sách Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa

Tác giả Joey Coleman của cuốn “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” có một quan điểm rất thú vị về kinh doanh. Đó là kinh doanh bây giờ không còn là chuyện B2B hay B2C, mà đó là H2H – human to human (kết nối giữa người với người).

Trong thời buổi kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty, doanh nghiệp vừa phải thường xuyên cập nhật xu hướng thay đổi theo từng giờ, từng ngày vì khách hàng luôn tìm đến những thứ mới mẻ, lại vừa phải tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuất sắc để giữ chân họ là một điều rất quan trọng.

Thực tế là các doanh nghiệp đã bỏ ra rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức để kiếm được khách hàng mới nhưng lại để tuột mất liền ngay sau đó. Nếu chỉ làm cho khách hàng hài lòng, họ vẫn có thể rời bỏ bạn khi thấy có một nơi mới lạ và tốt hơn. Vậy mấu chốt vấn đề “chảy máu khách hàng” nằm ở đâu?

Trong “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” của tác giả Joey Coleman, ông cho rằng: “Dù có nhiều lý do khác nhau để giải thích câu hỏi trên nhưng khi xem xét một cách toàn diện, chung quy chỉ có duy nhất thực tế: Bạn mất khách hàng vì họ cảm thấy bị bỏ rơi sau khi mua hàng”.

Trong quyển sách này, tác giả chỉ ra một trong những lý do khiến bạn mất đi khách hàng là do các doanh nghiệp thường tập trung tìm kiếm khách hàng chứ không tạo ra trải nghiệm khách hàng. Đọc “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa”, bạn sẽ dần dần nhận ra bài học đắt giá mà tác giả nhắc ta rằng con đường sinh lợi đích thực, bền lâu nhất là xây dựng mối quan hệ trọn đời với khách hàng.

Tương lai của kinh doanh là H2H

Sau đó ông chia sẻ các bí quyết giữ chân khách hàng tuyệt vời cũng như tạo ra trải nghiệm khách hàng ấn tượng, khác biệt và bền vững. Ông nhấn mạnh rằng: “Đã đến lúc bạn nên ngừng nghĩ về B2B hay B2C – tương lai của kinh doanh bây giờ là H2H”.

Trong môi trường B2C truyền thống, chúng ta bán hàng cho một người mua đơn lẻ và sự tập trung của ta dồn vào người đó. Khi bỏ qua cách tiếp cận H2H, ta quên bẵng mất rằng còn có những người khác nữa cũng tương tác với món hàng. Thử tưởng tượng một khách hàng nam vừa mua một chiếc áo sơ mi mới mà ta quên tính đến chuyện cô bạn gái sẽ thích dáng vẻ bảnh bao của bạn trai mình, gã bạn cùng phòng sẽ tranh thủ mượn áo khi có việc, và các bậc phụ huynh sẽ thấy con trai mình nay trông “ra dáng” phết.

Ngược lại, khi nghĩ về tương tác H2H trong bối cảnh B2B, ta phải nhận ra rằng mỗi doanh nghiệp là một tổ chức bao gồm nhiều cá nhân, và bởi thế sản phẩm hay dịch vụ của ta về bản chất cũng có sự tương tác với con người – không chỉ một mà là rất nhiều người. Người quyết định mua sản phẩm không phải là người dùng duy nhất (thực tế có khi họ còn chẳng dùng).

Với lối nghĩ H2H, chúng ta phải tính đến tất cả những người sẽ tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Khi chuyển sang cách nghĩ này, bạn sẽ phát hiện thêm nhiều điểm tương đồng giữa mình với khách hàng hay đối tác. Và khi đó, bạn có thể kết hợp những gì bạn biết về bản tính con người vào hoạt động kinh doanh.

Các ý tưởng được Joey Coleman đưa ra trong sách không phải là giả thuyết, mà chúng đến từ trải nghiệm thực tế – từ công ty mà ông đã làm việc trong hơn 20 năm qua, từ các thương hiệu nổi tiếng thế giới như Zappos, Deloitte, Hyatt Hotels, NASA và World Bank, đến các công ty gia đình cò con.

Bất kể bạn bán sản phẩm hay dịch vụ (hay cả hai), bạn hoạt động ở thị trường nội địa hay quốc tế, bạn kinh doanh trực tuyến hay có cửa hàng (hay kết hợp cả hai), “Để không mất thêm một khách hàng nào nữa” vẫn có nhiều ví dụ cụ thể, thiết thực cho bạn.

“Để không mất thêm một khách hàng nào nữa, bạn phải “chạm” được khách hàng của mình – dù họ là ai, dù họ đang ở đâu trên hành trình cảm xúc của họ” Joey Coleman chia sẻ. Nếu làm được như vậy, bạn sẽ đưa khách hàng thoát khỏi sự khô khan của môi trường B2B hay sự đơn điệu của môi trường B2C mà trực tiếp đi vào môi trường H2H để trải nghiệm nhiều cung bậc cảm xúc hơn. Lần sau, khi nhận ra mình đang suy nghĩ theo lối mòn B2B hay B2C, hãy tự nhủ rằng bạn đang bán cho con người một sản phẩm hay dịch vụ sẽ được dùng bởi con người.

Nếu luôn nhớ như thế, bạn sẽ đưa được khách hàng của mình qua các giai đoạn của một hành trình lý tưởng, và biến họ thành khách hàng trọn đời, bất kể bạn đang kinh doanh lĩnh vực nào đi nữa.

Cái giá phải trả khi mất đi một khách hàng

Tục ngữ có câu: “Sắm không bằng giữ”. Câu nói ấy cũng đúng trong lĩnh vực kinh doanh, vì vậy việc tập trung “kiếm” khách hàng mà không “giữ” khách khàng, ngó lơ việc biến thành khách hàng trung thành sẽ gây ra thiệt hại kinh tế vô cùng lớn

• Bạn mất bao nhiêu thời gian để thu hút khách hàng tiềm năng?
• Bạn chi bao nhiêu tiền để có được các khách hàng mới?
• Bạn tuyển bao nhiêu nhân viên trong bộ phận marketing và sales?

Và một câu hỏi còn quan trọng hơn nhiều:

Bạn dành bao nhiêu thời gian, tiến bạc và công sức để giữ chân những khách hàng hiện có?

Gần như doanh nghiệp nào cũng đều dành ra rất nhiều thời gian, tiến bạc, và công sức để tiếp cận khách hàng mới.

Chi phí lớn nhất của một doanh nghiệp thường tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng, và nhiều quản lý có thể nắm được các khoản chi phí này đến từng đô, nếu không nói là từng cắc bạc.

Thế nhưng phần lớn các doanh nghiệp ấy lại dành quá nhiều nó lực vào việc thuyết phục người khác trở thành khách hàng, mà gần như không mấy quan tâm đến việc giữ chân những khách hàng họ đã tìm được.

Ta lại thấy được một nghịch lý, các công ty bỏ nhiều tiền để thu hút khách hàng mới nhưng rồi không nhận lại doanh thu từ khách hàng đó mà chỉ nhận lại một khoản lỗ, tiêu biểu là cuộc đua đốt tiền của Grap và Goject tại thị trường Đông Nam Á.

Việc giữ lại các khách hàng cũ lại mang một ý nghĩa to lớn hơn rất nhiều việc tìm ra các tập khách hàng mới giúp đưa chi phí sales và marketing về không, tăng tỉ suất lợi nhuận và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, mang lại một doanh thu ổn định, không phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng tương lai. Đặc biệt trong hoàn cảnh nền kinh tế dần bị bão hoà và thị trường ngày càng cạnh tranh cao, các doanh nghiệp càng cần níu giữ khách hàng cũ và biến họ thành tập khách hàng trọn đời

Chú trọng vào việc xây dựng trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng hiện tại là cách hiệu quả, tối ưu và có lời hơn nhiều so với việc dành nỗ lực đó đi tìm khách hàng mới.

Theo Marketing Metrics, khi bạn chào bán sản phẩm cho một khách tiềm năng, chỉ có 5-20% khả năng họ sẽ mua hàng. Nhưng khi bạn chào bán sản phẩm cho một khách hàng có sẵn thì tỷ lệ này tăng vọt lên đến 60-70%. Tập trung vào khách hàng có sản sẽ giúp bạn để bán được hàng và phát triển việc kinh doanh hơn.

Giá trị trọn đời của một khách hàng trung thành có thể lớn hơn gấp chục lần giá trị của lấn mua hàng đấu tiên. Như tiến gửi trong ngân hàng, khoản đầu tư vào lòng trung thành của khách hàng sẽ được cộng dồn theo thời gian.

Việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém hơn việc giữ chân một khách hàng có sản đến 6-7 lần. Tập trung vào khách hàng hiện có sẽ giảm được chi phí.

Làm việc với khách hàng có sản không chỉ dě dàng hơn mà còn khai thác được tối đa túi tiến của khách hàng dành cho công ty hay thương hiệu của bạn. Dù nhiều công ty có thể tự cảm thấy rằng mình đã cung cấp dịch vụ vượt trội, nhưng các kỹ thuật và chiến thuật trong cuốn sách này được thiết kế để khiến khách hàng cảm nhận được một trải nghiệm khách hàng vượt trội ở đẳng cấp cao hơn – cần phải làm ro rằng cái tốt” của nhiều công ty thực ra vẫn chưa “đủ tốt”.

Cách để không mất thêm một khách hàng nào nữa

Để giữ chân khách hàng, tác giả đã đưa ra một mô hình tăng trải nghiệp khách hàng, biến một khách hàng thành một khách hàng trọn đời. Mô hình này bao gồm 8 giai đoạn bao gồm:

• Giai đoạn 1: Đánh Giá

Trong giai đoạn này, khách hàng quyết định liệu họ có muốn mua sån phẩm/dịch vụ của bạn hay không. Họ tìm hiểu về công ty của bạn và chia sẻ những gì họ kỳ vọng trong mối quan hệ này. Phần lớn mọi người gọi đây là giai đoạn “sales và marketing”

• Giai đoạn 2: Thừa Nhận

Giai đoạn này bắt đầu khi khách hàng thừa nhận rằng họ đang gặp vấn để hay dang có nhu cầu, và tin rằng công ty của bạn có thể giải quyết được. Bởi thế mà họ nói quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

• Giai đoạn 3: Xác Nhận

Sau khi trải nghiệm cảm xúc thăng hoa trong giai đoạn thừa nhận, khách hàng chuyển đến giai đoạn xác nhận, với trạng thái cảm xúc có thể quay ngoắt 180 độ. Giai đoạn này thường được gọi là “sự hối hận sau giao dịch”. Khách hàng nhiều khả năng đang cảm thấy nghi ngờ, lo lắng, bất an về quyết định mình đã đưa ra, và công ty bạn phải hành động để làm dịu những cảm xúc ấy.

• Giai đoạn 4: Khởi Động

Giai đoạn này Giai đoạn này bắt đầu tương tác quan trọng đối với sản phẩm hay dịch vụ kể từ sau giao dịch.Doanh nghiệp cần tiếp nước cho một quan hệ và thúc đẩy nó tiến về phía trước bằng màn “khởi động” chính thức.Ngoài ra, doanh nghiệp Doanh nghiệp cũng cần phải bắt đầu thực hiện các cam kết đưa ra trong giai đoạn ác nhận

• Giai đoạn 5: Thích Ứng

Trong giai đoạn này,Khách hàng sẽ tìm hiểu về các công ty của bạn hoạt động. Họ cần Họ cần làm quen được với các tương tác sẽ diễn ra trong mối quan hệ này. Nhiều công ty có nhiều năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hay sản phẩm thường mặc định rằng mọi người đều đã biết cách làm việc của họ cũng như những gì sẽ xảy ra. Song khách hàng mới thường không biết điều đó và cần được cầm tay hướng dẫn thịt nhiều hơn bạn tưởng.

• Giai đoạn 6: Hoàn Thành

Giai đoạn này trong trại những khách hàng khách hàng đạt được kết quả họ tìm kiếm khi quyết định hợp tác với bạn. Không may là nhiều khách hàng không đạt được đến giai đoạn này, và không nhiều công ty quan tâm đến cột mốc quan trọng này.

• Giai đoạn 7: Đón nhận

Trong giai đoạn này, khách hàng đón nhận công ty của bạn và tự cao thì sự cùng hộ và yêu mến đối với thương hiệu. Sau khi đã hoàn thành được mục tiêu ban đầu, khách hàng giờ đây quyết định toàn thân toàn ý xây dựng mối quan hệ lâu dài. Tâm trí và cảm xúc của khách hàng đã quyết định tiếp tục mối quan hệ song phương này, ngay cả khi họ chưa có quyết định mua gì mới từ bạn. Chỉ sau khi khách hàng chấp nhận cách hoạt động của công ty bạn và bắt đầu những mối quan hệ họ mới có thể coi là khách hàng trung thành

• Giai đoạn 8 Truyền Bá

Trong giai đoạn này, khách hàng trở thành một phần (đừng nhầm lẫn với một phần bình thường) và là “chiếc loa” quảng cáo cho bạn. Khách hàng hành động như một nhân viên marketing trong công ty, hết lời khen ngợi bạn và những khách hàng tiềm năng khác-Những người có thể cũng sẽ được lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn.

Ngoài ra, Quy trình 4 bước tìm hiểu về khách hàng để có thể thực hiện một hành trình khách hàng nâng cao

• ĐIỀU TRA – Tìm hiểu tất cả những gì có thể về cách mà bạn mà bạn phục vụ
• QUAN SÁT – Nếu chịu khó quan sát và lắng nghe, bạn có thể biết được gần như mọi điều bạn muốn về khách hàng của mình.
• CÁ NHÂN HOÁ – Khiến mọi tương tác với khách hàng đều có ý nghĩa
• TẠO BẤT NGỜ – Làm hơn những gì được trông đợi để khiến khách hàng hài lòng.

Bạn chỉ có 100 ngày để làm đúng

Mốc thời gian 100 ngày được nhắc đến rất nhiều lần trong cuốn sách và đây cũng là khoảng thời gian để bạn biến 1 khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng, tạo ra sự khác biệt, và chiến thắng cuộc đua dành lấy túi tiền người tiêu dùng.

Thông thường, khách hàng phải sử dụng hai sản phẩm một thời gian tương đối rồi mới có thể nhận tiền mình bỏ ra có đáng hay không. Cần phải nhận được kết quả mà họ mong muốn thực sự của công ty. Bạn không thể chỉ làm một lần là đã dành cả đời thế nào đơn giản như vậy.
Phần lớn các sản phẩm dịch vụ, kết quả không để nhanh chóng mà cần một khoảng thời gian từ lúc mua hàng cho tới lúc khách cảm nhận được kết quả.

Tôi muốn nhìn mặt 100 ngày đầu sau giao dịch là khoảng thời gian hết sức quan trọng nhằm giành lấy hàng-Không phải vì đó là một giới hạn cụ thể là bởi nó dễ nhớ đồ ngắn để giữ tập trung mà vẫn đủ dài để đem đến giá trị. Khoảng thời gian 100 ngày này cho bạn, vậy anh tưởng em vài lần, và tiếp tục tin tưởng và yêu mến bạn.

Mua sách Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa ở đâu?

Giá trên thị trường cuốn “Để Không Mất Thêm Một Khách Hàng Nào Nữa” khoảng 131.000đ đến 144.000đ. Tuy nhiên bạn có thể tham khảo sách trên các trang thương mại điện tử như: Shopee, Newshop, Fahasa, Tiki…

Xem thêm

• Điều Gì Khiến Khách Hàng Chi Tiền?
• 151 Ý Tưởng – Chinh Phục Khách Hàng Thành Công
• 151 Ý Tưởng – Quảng Cáo Hút Khách Hàng
• Khóa học nghệ thuật chinh phục khách hàng
• Đọc Vị Khách Hàng
• 19 Kênh Thu Hút Khách Hàng Dành Cho Công Ty Khởi Nghiệp
• Khóa học thu hút khách hàng – Đột phá doanh số

Từ khóa tìm kiếm: Review sách, Tải sách, Ebook, Pdf, Download free